自从2007年涉足呼叫中心以来，每到年终笔者都会对国内呼叫中心全年的发展进行一个梳理、盘点，虽然不免落入俗套，也难免有一家之言之嫌，但在送走2009年之际，笔者还是想用几个关键词来对过去一年呼叫中心行业的发展进行一个简单的回顾与总结，更希望能够抛砖引玉。

        1.政策

        对中国服务外包产业来说，2009年可谓是“政策年”。从2009年年初国务院办公厅下发《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函[2009]9号），批准北京等20个城市为中国服务外包示范城市开始，商务部、工信部、财政部等相关政府部门相继出台了十余个国家级政策，这些政策涉及了与服务外包产业发展直接相关的税收政策、财政资金支持、特殊工时、基础设施、人才培养、促进就业、信息保护等方面的具体内容。同时，20个服务外包示范城市以及青岛、宁波等服务外包产业发展较好的城市也结合自身产业发展的实际情况，出台了四十余个地方配套政策。关于这些政策，《2009中国服务外包政策汇编》会进行详细汇总，这里就不再赘述。呼叫中心外包作为业务流程外包（BPO）的重要组成部分，同样享有上述相关优惠政策。

        此外，国内一些呼叫中心产业基地或呼叫中心产业园区，还根据自身呼叫中心产业的发展情况出台了更有针对性的政策。上海市呼叫中心产业基地推进办曾将国家、上海市、宝山区政府和有关部门发布的相关政策进行了整理并汇编成册，在这本《上海市呼叫中心产业基地政策汇编》中共包含了“企业所得税减免、免征营业税”、“办公用房补贴”、“贷款担保”、“融资贴息”、“培训补贴”、“见习基地”、“入籍落户”等21项政策。

        2.区域化

        中国呼叫中心产业经过十余年的发展，相对集中的“小区域化”产业格局日渐清晰。之所以称为“小区域化”是由于目前的格局主要以单个城市为主，尚未在一定范围内形成跨区域的联动产业发展格局。这些“小区域”主要包括三类，一是政府主导，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心产业基地、扬州，二是企业主导，如南通，很大程度上得益于携程的落户，三是地域特色主导，如大连靠近日韩，广州与香港的粤港合作以及厦门与台湾的海峡合作。同时，成都作为工行、农行、建行、平安保险等多家金融企业的后台服务中心所在地，其呼叫中心产业也发展较好。

        此外，2009年，关于“灾备中心、数据中心”的话题与讨论比以往明显增多，数据安全已引起多方关注。这其中，企业是主导力量之一，除IBM、思科等跨国公司外，以万国数据为代表的国内数据中心企业其举措与力度也非常突出。“灾备中心、数据中心”貌似与呼叫中心的话题有些离题，但“灾备中心、数据中心”的全国布局格局可能会对呼叫中心的区域化发展产生一定影响。

        3．企业

        前一段时间，由于一个并购项目的需要，笔者将2007年的一份国内外包呼叫中心企业名录进行了整理，结果让笔者唏嘘不已。这份名录原有四十余家企业，最后发现只有三分之一的企业还在运营呼叫中心外包业务，其他三分之二的企业有的转型为SP，有的被收购，大部分不知去向。这三分之二的企业中有国内企业，也不乏外资企业。

        出现这样的结果可能主要有两方面的原因：一是国内呼叫中心外包市场产业环境尚不成熟，企业生存艰难，优胜劣汰的残酷选择；二是企业先天不足注定夭折。我们都知道，2003年前后，中国呼叫中心行业迎来了一次发展浪潮。手机的日益普遍让寻呼台业务急剧萎缩，当时很多提供寻呼业务的企业直接转型为呼叫中心，寻呼台与呼叫中心业务的本质差异，致使很多盲目转型的企业又很快消亡了。

        2009年，对于中国本土的外包呼叫中心企业来说，仍是一个略显平淡的一年，鲜有代表性的突破。不过，随着三大运营商资源整合的完成，电信运营商涉足呼叫中心外包领域的脚步也在加快，2009年这种态势已经呈现出来。从电信运营商剥离出来的外包企业，具有先天的产业发展基础，且资金雄厚，这将给其他外包呼叫中心企业带来极大的竞争压力。此外，一些原本主营ITO的中国服务外包商由于自身转型的需要，开始向BPO产业链上下游渗透，这其中自然会涉及呼叫中心相关的业务，这又将牵涉到人才、客户等资源的争夺。
与本土外包呼叫中心的“平静”形成鲜明对比的则是外资企业的“来势汹汹”。2009年，印度的塔塔咨询服务、infosys、wipro纷纷表明深耕中国服务外包市场的决心与信心，并计划或已经开始扩容员工。欧美方面，2008年贝塔斯曼图书业务全面撤出中国，但从事服务外包业务的欧唯特不仅未撤出反而加大了在中国市场的业务扩展力度。同时，Teleperformance、赛科斯等欧美企业也在积极部署着各自的中国市场版图。

        不过，不论是本土的企业，还是外资或港资企业，其提供的呼叫中心外包业务都不再是原来单纯的呼入、呼出等“执行”业务，而是向咨询服务、系统集成、运营管理相结合的total solution转变。

        4.技术

        2009年是“云计算”风生水起的一年，有人甚至将2010年称为“云计算年”。2009年10月，在Gartner公布的“2010年10大技术趋势”中，云计算位列第一。如此备受关注的“云计算”会给呼叫中心带来什么呢？笔者“盗用”宏盛高新技术有限公司萧昆龙先生在2008年提到的呼叫中心发展趋势，即“平台软件化，软件服务化，”云计算之于呼叫中心亦如此。
除“云计算”外，“3G”是2009年呼叫中心技术的又一个热点。3G网络的最大特点是具有较高的数据传输速度，这将在降低呼叫中心运营成本的同时，提高效能。高速的数据传输也为呼叫中心服务的多样化、个性化提供技术支撑，视频通话服务不再遥不可及。

        5.重点行业

        三大运营商重组是2008年电信行业的大事件，2009年则是三大运营商具体实施资源重组战略的关键年。客服中心作为电信运营商重要的服务职能部门，尽管其组织架构、运营管理等有一定的相似性，但具体到客服中心的“人员、流程、系统”任何一个方面都存在着太多的不同。三大运营商如何让重组后的客服中心实现从初期的共存到平滑的中间过渡再到最后的无缝对接，这个过程无疑是庞大而复杂多变的。重组后的中国联通公司客服中心截止2009年12月27日凌晨整合工作全面完成，这个过程历时近一年，最后31个省分公司实现了统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。
近两年金融行业的大集中趋势，诞生了越来越多的金融后台服务中心、后援中心、共享中心，取代了原来的客服中心。2009年，这种趋势仍在继续。金融是一个体现集聚效应非常明显的行业，如各金融企业集中在某个城市或某个城市的某个区域办公，这一点也表现在金融企业后台服务中心、后援中心或共享中心的建立上，如昆山花桥的金融后台服务中心、成都的金融后台服务中心。

        6.活动

        每年各行各业都有很多会议活动，有的兼具评奖评选功能，主办方多为政府相关部门、媒体、知名咨询机构、行业组织、企业等，呼叫中心产业也不例外。

        梳理一下国内呼叫中心行业较大型的活动不难发现，活动主办方以业内媒体为主，除探讨产业发展的相关主题外，多伴以评奖评选活动。奖项之“花”多落在金融、电信等传统行业的自建呼叫中心，外包呼叫中心相对较少，特别是本土的外包呼叫中心更是少之又少。

        这些活动在推动国内呼叫中心产业发展方面所发挥的积极作用毋庸置疑，但也存在一定问题，某些奖项的含金量值得质疑。2009年6月，北京服务外包企业协会理事长曲玲年先生在南京的一次服务外包会议上曾提到，“有一个评选活动告诉企业只要交纳一定费用就会入选。奖项出来后，我很高兴，因为在最终的名单上没有一家我们协会的企业会员。”呼叫中心行业有的评选也存在类似的“暗箱操作”，甚至成为业内公开的秘密、潜规则。我们都知道，一旦评选的公平、公开、公正原则名存实亡，评选最终成为单纯的利益博弈时，将会极大搅乱行业发展的正常秩序。尽管上面提到的评选现象在其他很多行业也普遍存在，但还是希望相关的评选能最大限度地给“呼叫中心”这颗小树苗自由吸取营养的机会，以便让其早日长成参天大树，毕竟“大树底下好乘凉”。

        （本文原载于《Chinasourcing》杂志，作者为中国服务外包网产业调研员）